Klaus Kuenen in einem Artikel auf webselling- online zu Customer Journey: Special: „Danke sagen, aber richtig!“
Aus Sicht des Customer Journey ist eine sehr spannende Frage, ob es zu einem starken Regret-Effekt (das Bedauern darüber, nicht doch eine Alternative gewählt zu haben) kommt oder nicht. Das kurzfristige Bedauern einer Kaufentscheidung ist relativ normal. Man hat sich mit dem Kauf des gewählten Produkts festgelegt und somit der Entscheidungsmöglichkeiten beraubt, obwohl man speziell im Onlineshopping stets das Gefühl hat, noch nicht alles evaluiert zu haben. Dieses Bedauern ist umso stärker, je gravierender eine Bestellung für den Käufer ist. Einerseits, weil sie teuer ist, andererseits, weil sie vielleicht eine große Umstellung im Leben bedeutet. „Wir warten den Moment der Kaufreude ab und nutzen die Danke-Seite dann, um dem Kunden zu sagen: Alles wird gut“, berichtet Klaus Kuenen, der bis vor kurzem das Online-Marketing beim Leserservice der Deutschen Post (www.leserservice.de) verantwortete. Klaus Kuenen berichtet von großen Erfolgen im Upselling durch die optimierung der Customer Journey. „Wir haben ohnehin eine sehr hohe Conversion von fünf bis sieben Prozent auf unseren Seiten. Auf der Danke-Seite wird sie fast zweistellig.“ Geheimnis des Erfolgs ist für Kuenen ein exakt passendes Angebot. Hierzu arbeitete der Leserservice bisher mit einer Hand voll verschiedener Angebotstemplates für die unterschiedlichen Zielkunden. Der Neuabonnent des SPIEGEL bekommt noch ein Angebot für eine Wirtschaftszeitung nachgeschoben. Künftig wird diese Empfehlung dynamisch aus der Historie der betrachteten Angebote und der Suche generiert. Kuenen hat auch getestet, ob es für die Conversion einen Unterschied macht, wenn die Ergänzungsangebote rabattiert sind. „Wir hatten alle gedacht, dass Rabatte hier einen Uplift bringen, aber das war nicht der Fall. Die Angebote müssen schnell erfassbar sein und passen“, so Kuenen.